OMO2C?Chat Commerce 將是實體零售的最大優勢

Hi 大家好,我是 Alvin

今年 4 月,是我踏入電子商務 B2B 銷售領域的第 9 年, 9 年來聽到許多電商品牌的經營故事,也看到許多電商品牌歷經的興衰;

因為一直以來都是接觸從線上起家的品牌居多,因此比較常協助解決的問題,往往是兩個層面:

  1. 降低獲取新客的成本
  2. 優化既有會員的經營

而從去年公司推出了 OMO 的相關服務之後,我才逐漸開始聚焦與線下零售品牌的接觸,也才逐漸體會到大型零售品牌面臨「大象轉身」時的辛苦,以及 OMO 所能提供的實際價值;

以一般常說的 OMO 價值來看,可以先參考首頁圖片中的 OMO Solution, 總體來說是將線上(Online)與線下(Offline)的數據做到融合(Merge)之後,再利用自動化行銷(Marketing Automation)可能是 EDM、簡訊或通訊軟體的方式,將客製化的訊息自動發送到消費者的行動裝置中,進而誘使消費者再回到品牌端來做消費,以創造更高的會員貢獻度。

將線上線下數據融合,由系統自動發送客製化的行銷訊息給消費者, 這個作法看起來很方便並且高效對吧?

如果今天,我們是從線上經營的角度來看,答案肯定是如此; 但如果我們從線下門市的角度來看, 你最需要的,真的是自動化行銷(Marketing Automation)嗎?

帶著你的些許疑惑, 接下來想和你聊聊今天文章的 3 個重點,分別是:

1. OMO2C 的概念

2. 80/20 關鍵少數法則

3. Chat Commerce 是實體零售的最大優勢

1. OMO2C 的概念

我必須說這個概念是我針對實體零售品牌,自己延伸出來的,這邊就來解釋一下這個名詞是如何誕生的,以及它為何更加適合用在實體零售品牌上。

在講 OMO2C 之前,絕對要先提到 OMO Solution,OMO Solution 是藉由自動化行銷,給到消費者客製化的訊息,這個作法除了有機會為電商帶來更多的營收之外,其最大的價值,就是能將人力成本做到最大限度的節省。

我瞭解許多從線上起家的電商品牌,在人力配置上通常是絕對的精簡,一個行銷人員可能還需要兼做美編或是客服的工作(這就是電商行業的常態,沒有好與不好,每個行業都有自己的問題須要去克服的),目前僅有少部分的電商品牌,有聘雇專職的客服人員,主動聯繫消費者,進而挖掘更多隱藏的需求;

而從線下起家的實體零售品牌,在實體門市的人力配置上通常都會比較穩定,一個門市基本都會有 3 個以上的門市人員需要排班輪調,近年來,實體門市的消費者數量更在逐年的遞減,許多門市的人力其實都是非常充沛的; 反而許多品牌開始跟我反饋,他們門市人員的能力都很好,都非常會賣,但苦於來逛門市的人越來越少,許多的門市人員空有銷售功力,卻無處發揮 …

而上述的狀況,就是 OMO2C 更適合零售品牌的原因。 OMO2C 的概念是將線上(Online)與線下(Offline)的數據做到融合(Merge)之後,再利用 2C(Chat Commerce),讓門市人員與消費者綁定在通訊軟體上,利用門市人員的銷售能力,與消費者建立起供需的連結;門市人員除了可以綁定消費者之外,還能在通訊軟體上傳送商品資訊給消費者,如果消費者點選商品資訊,在線上完成購買,業績也能直接匹配給該門市人員,未來就算消費者不再來門市,門市人員也能使用 OMO2C 的商業模式,讓門市業績能夠持續增長。

2. 80/20 關鍵少數法則

關鍵少數法則理論,是認為 20% 的客戶將會創造企業 80% 的獲利。 這是電商用來評估獲利狀況很常用的法則,同時也凸顯了忠誠會員的重要性; 而門市的忠誠會員,也能透過 OMO2C 的模式找出來唷。

OMO2C 是從品牌端的實體門市出發,讓門市人員綁定實體的消費者之後,再經由 2C (Chat Commerce),來建立門市人員與消費者的供需連結; 但是綁定這件事,是需要經過一些過程的,可能是讓消費者用掃描 QRcode 的方式來完成,這種方式有些門市人員會覺得麻煩,不希望要求消費者多做一個步驟,其實我完全可以理解的,畢竟我也是消費者,店員要我多做一件事情確實會覺得麻煩;

但被消費者拒絕,其實不是壞事,畢竟 OMO2C 一開始的目標,就是那 20% 願意 Chat Commerce 的會員,如果被綁定的消費者其實是不想和門市人員互動的,那反而無法發揮 OMO2C 的價值;因此被拒絕的過程反而可以做到一定程度的篩選,讓被綁定的消費者更加對標,更願意與門市人員互動,逐漸成為 20% 的忠誠會員。

3. Chat Commerce 是實體零售的最大優勢

首先一件事必須要先說:電子商務的消費者,同時也會是實體品牌的消費者。 這一點無庸置疑,因此今天如果要讓消費者願意到實體品牌消費,就必須先了解電商與實體,這兩者在經營上的差異究竟在哪邊?

下方我列出了幾點,從兩邊的品牌身上搜集到的反饋: 電商畫像:流量大、人力不足、仰賴自動化行銷、客單普遍低 實體畫像:人量少、人力穩定、仰賴經營客戶關係、客單普遍高

實體零售如果想增加更多的收益,從相對穩定的人力出發,再讓經營客戶關係的方式線上化,將會是一個非常不錯的作法,同時也能與電商的模式做出某種程度上的區隔,進而強調兩著在購買體驗上的差異。

電子商務也許是一種依靠喜好直覺,享受快速下訂的購買體驗; 實體零售也許更偏向一種長期關係的經營,由信任感驅使的購買體驗。 也因此 Chat Commerce 將會是實體零售品牌,建構在 OMO2C 的商業模式上,一個非常、非常大的優勢。

感謝你的閱讀,今天簡單分享了 OMO2C 這個新的概念,希望有幫助到你。

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