OMO x 服務戰 x 讓銷售回歸人與人的連結

Omnichat OMO

Hi,大家好,我是林渙恩(Alvin)

今天我們延續上一篇文章的內容:

Omnichat — 全通路是經營電商的新高度

我們從 2019/2 到 2020/6,就不斷針對電商客戶推廣 Omnichat 的服務,經過這一年多的努力,目前已有超過 300 家電商品牌付費使用 Omnichat 的系統,而除了幫助電商提升整體轉換率以外,我們也關注到,一個從電商延伸出來的新主場,OMO。

OMO 一詞源自 Online Merge Offline 的縮寫,顧名思義就是線上融合線下,亦即虛實融合;不過我一直認為虛實融合這個名詞,並沒有辦法將 OMO 詮釋的很精準,因為它牽涉的範圍太多面向,很多企業把 OMO 一詞涵蓋在線上系統線下系統的整合中,並且普遍認為,OMO 就是要清楚消費者在網路與實體的銷售歷程,藉由 2–3 種(甚至更多)系統之間的串接,來描繪出更清晰的消費者畫像,進而給予更精準的行銷內容與訊息推薦。

說真的,通常我聽到系統整合這四個字時,通常都很驚恐,我驚恐的不是系統串接這個行為,為了因應現代消費者是來自多元的渠道、多元的通路、在網路上擁有多元的身份,系統串接是絕對需要的武器與過程;讓我驚恐的反而是,許多企業為了系統整合而做系統整合。

千萬不要覺得我在講幹話,如果企業不清楚自己在經營上遇到的痛點,一心認為系統整合之後所有問題都可以獲得解決的話,聽我一句話,把錢省下來吧,因為單就系統整合並不會讓你的成效獲得提升的,除非你自己清楚想改善的痛點,明白哪些數據對於企業來說是有價值的,然後逐一跟系統商討論、斡旋、妥協,再一步一步完善數據跟建立資料庫,這是一條非常非常漫長且成本極高的道路,也是大家常聽到的數位轉型之路。

而 Omnichat 在這一波 OMO 的轉型之路上,做了哪些事呢?

1. 線上業績與線下無法匹配

2. 官方 LINE 帳號無法一對一,專櫃人員會和消費者交換個人 LINE

3. 企業無法有效留存與運營 LINE 用戶

接下來我會簡單敘述,這 3 個痛點 Omnichat 將如何有效的幫你解決掉。

線上業績與線下無法匹配

這個問題其實已經困擾企業端很久了,我很常聽到企業的電商部門與實體部門因為活動內容的設計,而吵得不可開交,吵架的原因很簡單,通常線上做了優惠活動,肯定會影響到線下專櫃人員的業績,在營收總額難以突破的情況下,線上線下貢獻的營收占比自然會斤斤計較,人之常情。

而 Omnichat 運用自身全通路的優勢,讓實體店員可以出示專屬的 QRcode 給來店的消費者掃描,消費者掃瞄之後,除了會加入企業的官方 LINE 帳號之外,也和這位實體店員完成綁定,未來消費者在官方 LINE 帳號發問,只有和他綁定完成的專櫃人員會看到訊息,並且可以從 Omnichat 的 APP 來回覆該消費者,做到 LINE 一對一私訊,銜接完整的售前/售後服務。

更棒的是,企業可於 Omnichat 的系統內上傳產品目錄,當專櫃人員和消費者做一對一私訊時,可以直接選擇產品目錄的卡片發送給消費者,當消費者點選產品目錄的卡片連結,到官網完成購買時,該筆線上業績就會匹配給當初服務他的專櫃人員,進而解決線上線下業績匹配的痛點。

未來消費者造訪實體店面的機會,肯定會越來越少,線上化的趨勢無法抵擋,因此讓專櫃人員可以更有動力服務線上的消費者,讓消費者就算不來店裡,也能帶來營收,將會是企業在 OMO 之路一大重點。

官方 LINE 帳號無法一對一,專櫃人員會和消費者交換個人 LINE

這個痛點我們可以延續上方的說明,許多專櫃人員為了提供消費者更即時的服務,會和對方交換個人 LINE,這項行為對於企業的營收增長肯定會有幫助,因為消費者有被服務到,但這其中所隱藏的風險,我認為太大太大了。

風險1:專櫃人員離職,用戶名單也跟著消失

風險2:對話紀錄無法管理,容易發生消費糾紛

風險3:企業無法有效留存與運營 LINE 用戶

用戶名單是需要時間來累積的,其實專櫃人員很多都不希望和客戶換個人 LINE,因為私領域會被公事給影響到,但又不得不這麼做,因為官方 LINE 目前無法一對一,消費者加入之後只能不斷的被訊息推播給轟炸。而許多企業在這方面一直沒有找到一個很棒的工具來協助他們,因此 Omnichat 把這個責任給扛下來了,讓消費者就算加入官方 LINE,也一樣可以和綁定的專櫃人員一對一私訊,而企業不僅可以將用戶名單留存,更可以看到專櫃人員與消費者的對話紀錄,同時做好內部員工的風險控管,讓消費糾紛可以有效的減少。

上述這些功能,其實都不用做系統之間的整合,只要將 Omnichat Pixel 埋入到你的官網之後,就能夠開始執行,這是一個很即時、輕量的工具,僅需花費幾個工作天,就可以同時整合線上與線下的業績、人與人的溫度、消費者與企業的長尾效應。

Omnichat 將協助你,在這場 OMO 的服務戰之中,使銷售回歸人與人的連結。

如果你正在經歷數位轉型或是想更瞭解 OMO 可以怎麼做,歡迎跟我聊聊!

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新創BD都在搞什麼?

我會更加油寫出更多內容的!我們下次見囉。

網路媒體代理商起家,待過全球前10大互聯網公司,累積數位媒體8年經驗,現在在新創公司繼續歷練數位人生;目前在 Omnichat 擔任 Associate Director BD。歡迎追蹤我的專題【新創BD都在搞什麼?】→ https://vocus.cc/startup-bd-life/introduce

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