OMO 實體零售面臨的機會與挑戰

Omnichat OMO

Hi,大家好,我是林渙恩(Alvin)

好久不見!距離我上一篇文章 成功提案的第一步,一窺大腦處理訊息的 SOP ,到今天為止已經過了將近一個月了,週週更新的難度真的好高(泣),好幾次在咖啡廳裡絞盡腦汁,就是擠不出東西,我想這也是一種撞牆期吧?既然沒有陽光,就學會享受風雨的清涼;如果沒有鮮花,就學會感受泥土的芬芳吧。各位優秀的文字創作者,讓我們一起努力,加油打氣(握)。

近期和許多的品牌客戶討論到 OMO 的相關服務時,我發現大家都是非常感興趣的,因為品牌端普遍都有面臨到實體門市的客流量衰退,以及線上電商部門與實體門市部門彼此爭搶資源,難以互相合作,發揮更大價值。OMO 的概念在 2018 年開始在台灣市場被討論,我認為他是原本 O2O 做法的升級,從 O2O 的「線下體驗,線上消費」一直到 OMO 的「線上融合線下,數據驅動消費」;這整個消費型態的轉變,其實也不過短短 5–6 個年頭,如果你還沒有很清楚 O2O 跟 OMO 的差異,接下來讓我提供一個消費場景,讓你更快速的了解這兩種消費型態,在根本上的差異。

O2O

你在網路上被一組沙發廣告吸引,點擊廣告進來該品牌的購物網站進行瀏覽,覺得心動,剛好發現該品牌有實體門市,於是你特地到實體門市體驗同一組沙發,你非常喜歡,於是用手機一查發現該品牌的網站現在有優惠,提供免費到府安裝的服務,於是你在門市使用手機,在官網下單了同一組沙發,結束了整個消費歷程。

這就是「線下體驗,線上消費」最常見的場景,O2O 的購買體驗,確實對消費者來說多了一份保障,可以在購買之前有機會看到商品的實際外觀與觸感,減少消費糾紛並提升對品牌的信任感。但對品牌來說,會產生 1 個最直接的問題,

該筆訂單的業績,到底應該算給門市還是電商?

千萬不要小看這個業績的認列問題,往往就是導致電商部門與實體門市部門彼此互相制衡,瓜分資源的最大元兇!這是 O2O 很難解決的問題,但放在 OMO 的場景時,卻可以很簡單的被區分清楚。

OMO

你到門市的時候,門市店員 A 拿出一個 QRcode 請你掃描,你加入品牌的 LINE 官方帳號拿一些優惠或折扣,同時你也和門市店員 A 完成了綁定,接下來你和門市店員 A,就可以在品牌的 LINE 官方帳號中進行一對一聊天。某天你懶得出門,門市店員 A 突然用 LINE 官方帳號發給你一個產品的圖文連結,說:「我記得你喜歡這種款式對不對?我們官網剛好有活動,優惠滿強的,我第一時間就想到你,看你要不要帶一件 :)」。你點進產品圖進去網站看,確實很喜歡,於是你就在官網下單,而這筆業績就自動認列在門市人員 A 的身上了。同時,門市人員可以從 APP 看到你買過哪些產品,這些資訊將會幫助門市人員來了解你的喜好,有利於在接下來持續推薦適合你的產品

這就是「線上融合線下,數據驅動消費」的經典場景,也是 OMO 的最大價植,我們從「人」的角度出發,在數位通訊渠道上,

建立人與人的情感連結,回歸買賣雙方的交易本質。

講到這邊,相信你大致可以了解 O2O 與 OMO 的差異了,而接下來,我會分享自己觀察到幾個執行 OMO 的機會與挑戰,大多是個人的立場,不一定都是正確,也歡迎大家一塊互相討論。

Alvin 看見的機會

從美食外送平台來看 OMO

我家附近有許多「隱形冠軍」餐廳,這些餐廳平常用餐時間小貓兩三隻,離峰時段更是可能只有一個客人,好幾次我都覺得這間店應該撐不下去了,直到有一次,我在離峰時段去用餐,不意外,整間店當時只有我一個人,但在整個用餐過程中,他們餐廳有一台機器一直在響,不是電話,而是一台 POS 機,原來是不斷有送外訂單進來,不誇張,我吃飯大概 20 分鐘的時間,至少就有 10 張訂單進來!這讓我非常驚訝,原來自己都白擔心了啦!但這也顯示一個狀況,就是消費者會越來越依賴用手機,解決所有日常生活瑣事,這也代表,消費者將越來越沒有機會或不願意出門採購,門市的來客量絕對逐年遞減,因此如何利用 OMO,讓消費者就算不出門,門市也能有業績,將會是實體零售在接下來非常重要的佈局。

COVID-19 影響全球零售

這個意外,讓全球的實體零售不得不提早轉型,雖然台灣在這波疫情下影響較趨緩,但也促使台灣的零售品牌搭上轉型的熱潮。

9 年級生逐漸步入職場,成為消費力的一環

絕對要準備迎接這一群市場消費主力,數位化程度爆表的 9 年級生,他們從小就接觸手機與 4G,非常習慣在線上解決所有需求,願意付出更多成本,得到更多的便利性與即時性,絕對要把握每一個到過實體門市消費的 9年級生,和他們綁定身份成為線上運營名單,將是勢在必行的趨勢。

Alvin 看見的挑戰

實體門市店員的數位化程度、配合程度、接受新商模的程度

OMO 要能順利執行,絕對需要仰賴各家實體店員的配合度,而這將會是導入 OMO 服務的一大挑戰,說實話,人對於未知的狀態,通常都是表現出排斥與恐懼的,人員的配合程度將直接影響整個導入計畫的成敗,通常我會建議品牌端,不要妄想一次到位,可以先從下列幾個方向來選擇適合導入的門市

1. 人員配合度高的門市

2. 業績成長潛力高的門市

3. 消費者回購率低的門市

以上幾種狀況,都可以善用 OMO 來建立人與人之間的情感連結,進而提升購買機會,將有機會改善該門市的整體營收。如果營收順利增加,絕對有助於增加其他門市的導入意願。公司不需要大刀闊斧或敲鑼打鼓來進行改革,只需要先從幾間符合條件的門市來進行,一方面人少好控管,一方面成功機會也會更高!

上述這些心得提供給品牌端做參考,OMO 將會是明年一個相當火熱的戰場,如何超前部署,做好準備,我很期待與大家互相交流,提供彼此的看法與心得,一起攜手面對 2021 年!

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新創BD都在搞什麼?

我會更加油寫出更多內容的!那我們下次見囉。

網路媒體代理商起家,待過全球前10大互聯網公司,累積數位媒體8年經驗,現在在新創公司繼續歷練數位人生;目前在 Omnichat 擔任 Associate Director BD。歡迎追蹤我的專題【新創BD都在搞什麼?】→ https://vocus.cc/startup-bd-life/introduce