數位零售|對話式商務的價值是什麼?

Hi 大家好,我是 Alvin

對話式商務其實不是什麼新名詞,早在 2016 年,當 FB 在 F8 大會上宣布開放Messenger API 之後,聊天機器人 (ChatBot) 的應用就如雨後春筍般,遍地開花; 許多企業透過 API 的衍生應用,使得消費者在與 ChatBot 的互動當下,可以不經過「真人」的服務,僅照造著自動化回覆即可完成購買行為。 這樣新型態的對話式商務 (Chat Commerce) , 讓品牌在滿足客戶的售前與售後服務中間,節省掉非常大量的客服成本,同時 ChatBot 在自動化回覆與行銷活動的應用上,對於提升營業額更是起到非常重要的影響。

我印象很深刻,大約是從 2017 年年底一直到 2019 年,聊天機器人是一個非常熱門的話題,彷彿每個品牌都需要導入這樣的服務,而聊天機器人在當時,更被企業當作是數位轉型的指標,今天當你的服務中導入 ChatBot 的應用,你就離數位轉型的成功跨近了一大步;一瞬間,對話式商務變成了 ChatBot 的天下,除了常見的點擊式ChatBot,如今更衍生出有語意分析功能,用 AI 賦能的 ChatBot,著實代表著對話式商務正在不斷的進化。 (不過 AI ChatBot 不在今天的分享範圍內,主要是 真AI / 假AI 與 應用普及等等的問題,涵蓋太廣,水太深,小弟能力還不夠)

ChatBot 制式回覆帶來的隱憂

63%消費者都曾傳送過訊息給品牌端

而這些消費者傳送的訊息當中,常見的內容有以下三種:

1. 詢問商品資訊 佔 45%
2. 想取得量身打造的建議 佔 31%
3. 想獲得商品優惠 佔 30%

以目前市場上最普及的,大多是點擊型的 ChatBot (也有人稱 ClickBot),點擊型 ChatBot 能幫助企業提供制式的標準答案給消費者,就像上述提到的【商品資訊】、【商品優惠】;但如果消費者想要獲得的是來自企業量身打造、個人化的建議時,ChatBot 的制式回覆,將有很大可能帶來反效果;也因此有越來越多的消費者,不再想要跟 ChatBot 互動了,甚至更多時候,他們會直接要求企業的真人客服來回覆問題。

千萬不要想讓 ChatBot 代替真人

ChatBot 有很多明顯的優勢,能獲取客戶、提升營收、減少客服成本,應付 60% — 70% 的消費者沒有問題;但另外 30% — 40% 的複雜需求,企業還是需要仰賴真人客服來服務消費者的,唯有真人客服的努力與付出,企業才能真正提供極致的個人化體驗給消費者,而提供極致的個人化體驗,正是目前零售業在經營上的一大課題。

零售業目前的經營困境

1. 價格競爭激烈毛利低
2. 消費行為多變
3. 勞動成本提高

我們今天先撇開第一點跟第三點, 因為那是整體 就業環境 與 市場競爭 相互影響的結果,我們能改變的有限。

因此讓我們聚焦在第二點 -> 【消費行為多變】 這邊提到的【多變】,指的不單單是通路跟渠道的多變,更包含像是競品的刺激、產業的變化,進而導致消費的多變性;也讓消費者在購買商品時的決策時間會花更久;要想解決消費行為的多變性,下面三個重點,是企業一定要重視的:

1. 時效性
> 企業要盡全力降低消費者對商品抱持疑問的時間,ChatBot 的自動化回覆就可以在第一時間做到止血,解決消費者遇到的常見問題。

2. 個人化
> 提供客戶量身打造的個人化資訊,真人客服的價值在這個環節將被完整的體現,雙方藉由一對一聊天,以專業為主,同理心為輔,唯有真人客服才能提供消費者,最極致的個人化的體驗。

3. 歸屬感
> 這是由上述的個人化,衍生而來消費者對於企業的依賴與情感,也是每個企業最希望達到的商業模式上的巔峰。

而企業要想經營好上述三個題目,相信除了 ChatBot 的導入以外,一對一真人客服的重要性,更是不言而諭。

對話式商務的價值,就是能提供極致的個人化體驗

近期的心得

而且數位轉型,並不是要你一股腦把人力成本相關的支出通通減免掉;數位轉型的價值,在於就算維持原來的人力,也能利用數位行銷工具,增加能服務的消費者數量,並提升服務品質,最終迎來整體營收的增加。

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網路媒體代理商起家,待過全球前10大互聯網公司,累積數位媒體8年經驗,現在在新創公司繼續歷練數位人生;目前在 Omnichat 擔任 Associate Director BD。歡迎追蹤我的專題【新創BD都在搞什麼?】→ https://vocus.cc/startup-bd-life/introduce